En el episodio 2 ahondamos un poco de los temas del primer episodio (si no lo has visto puedes verlo aquí) y explicamos la importancia de la primera y segunda compra junto con los costos debes tener en cuenta para capitalizar tus clientes.
Entonces, empecemos:
La primera compra es un momento muy importante para tu e-commerce. Es cuando por primera vez le vendes un producto a tu cliente.
Es importante porque debes tener en cuenta el balance entre la Promesa del producto VS el Precio del producto.
Un ejemplo de un e-commerce que tiene una excelente promesa de producto es Amazon.
Amazon desglosa toda la información importante y necesaria para sus clientes en su página web: otro factor importante en tu Producto de valor, pues la página del producto es la conversación que estás teniendo con tu cliente en todo momento.
Como puedes ver, Amazon tiene:
Es fundamental que el cliente entienda lo que está comprando. Amazon tiene TODA la información del producto que está vendiendo, pues esto lo llevará a una segunda compra.
Si le entregas toda la información necesaria del producto, le permites a tu cliente que tome la mejor decisión posible y con esto, lo capitalizas (más adelante hablaremos de esto); el statement de Amazon es “si yo defraudo al cliente, no vuelve a comprar, por eso le entrego toda la información.”
En tu primera compra (y en todo momento)
El canal es importante porque es el medio que se tiene para conectar a tus clientes en su experiencia de compra. Este puede ser Shopify, WooComerce, marketplaces como Amazon, Rappi, etc. Este canal de ventas debe permitir mostrar la promesa del producto y hacer que la compra sea sencilla.
Es la promesa de entrega que más satisface a tu cliente en términos de rapidez y buen costo. Si un cliente quiere comprar un regalo dentro de dos días y tus envíos tardan 1 mes, muy probablemente tu cliente se irá con la competencia o comprará un producto suplementario y ya habrás perdido tu oportunidad para capitalizarlo.
Importante: La logística no es solo la transferencia de los productos a tu cliente, sino la devolución también. En el momento en el que el cliente recibe el producto se toma la decisión si volvería a comprar o no, y esto es fundamental para la segunda compra.
Acá debes tener una respuesta a: ¿Qué pasa si el producto no le gusta a mi cliente?
Entre más sencilla sea la devolución, más fácil será que este cliente tenga una segunda compra.
Tener una buena promesa de entrega también te permite:
Para evaluar tu primera compra, evalúa cuántas personas llegan a cada fase:
Puedes hacer el siguiente ejercicio de calcularlo:
¿Cuántos clientes…?
Es la conversión de cuántos clientes se podrían perder en la medida en la que suban los costos de envíos. Para analizarlo, ten en cuenta la sensibilidad de tus clientes al modificar este valor.
Si es un costo muy alto y debe pagarse siempre, lo que podrías hacer es quitarle el costo de envío en un día y analizar esta elasticidad. O subsidiar el costo del envío en el mismo precio del producto.
“Una venta no termina cuando se entregan los productos, sino cuando el cliente vuelve a comprar.” - LinkedIn post
Es el momento más importante de tu proceso pues es uno de los factores que te permite saber si tu e-commerce puede crecer o no y te permite así capitalizar tus clientes.
Asegurarse de tener segundas compras le permite a tu e-commerce que
Si bien a través de la pauta hay obtención de clientes, el enfoque debe estar en mantenerlos, indiferente si hay o no un evento (día sin iva, black friday, cyber monday, etc); si no haces que el cliente vuelva a comprar, se perderá.
Importante: El 70% del tiempo y de los recursos de un equipo de e-commerce deben ir enfocados en hacer que el cliente compre por segunda vez. La inversión debe ser para clientes nuevos, para tus clientes actuales enfócate en cumplir los dos factores importantes.
La manera más fácil de evaluar tu e-commerce es responder:
Te dejamos un excel en la clase anterior donde puede acceder a esta evaluación y proyección que tiene en cuenta:
CAC: Si invertí 10.000 usd en el mercado ¿Cuántos clientes obtuve en ese periodo?
Recuerda tener en cuenta los dos factores fundamentales para capitalizar tus clientes para así poder tomar el conjunto de todos tus clientes y que eso te ayude a decidir cuánto vas a invertir en marketing.
Para mayor información de la serie de webinar y ver la explicación del Excel completo no olvides ver el Episodio en nuestro canal de Youtube.
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